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證券業(yè)務(wù)與IT技術(shù)的互動(dòng)之旅
作者：佚名 日期：2001-9-3 字體：[大] [中] [小]
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“傳統(tǒng)券商的好日子不長(zhǎng)了。”在風(fēng)景如畫(huà)的世界文化遺產(chǎn)武夷山，深圳國(guó)信證券的CTO(首席技術(shù)總監(jiān))廖亞濱向記者道出了他此時(shí)復(fù)雜而又無(wú)奈的心境。十年前的一個(gè)偶然契機(jī)，在為解決手工的煩雜程度而幫助證券公司做了一個(gè)簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)報(bào)表系統(tǒng)之后，廖亞濱就從一個(gè)IＴ人變成了一個(gè)證券人。作為一個(gè)服務(wù)證券業(yè)達(dá)十年之久的IＴ人，他所指的傳統(tǒng)券商快要結(jié)束的好日子究竟是什么呢？
跑道年代：大家都賺了
在嚴(yán)格分業(yè)經(jīng)營(yíng)原則下的中國(guó)金融業(yè)，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)專屬于券商獨(dú)營(yíng)，十幾年來(lái)具有獲利豐厚和行業(yè)壟斷的性質(zhì)，廖亞濱所指的好日子正是中國(guó)證券業(yè)在開(kāi)放之前所繼續(xù)享受的最后的壟斷經(jīng)營(yíng)日子。在壟斷的年代，傳統(tǒng)券商的利潤(rùn)是通過(guò)其證券營(yíng)業(yè)部為股民提供跑道的形式獲得的。因?yàn)闊o(wú)論是賺錢的還是賠錢的股民，都要通過(guò)這條跑道來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。那時(shí)候，只要擁有足夠多的跑道，傳統(tǒng)券商便可坐收漁利，跑道越多錢賺越多。但是，跑道資源畢竟是有限的，而股民的需求是現(xiàn)有跑道所無(wú)法滿足的。于是，如何讓有限的跑道發(fā)揮更大的效能便成為眾多券商冥思苦想的問(wèn)題; 而恰恰是IT技術(shù)在關(guān)鍵時(shí)刻使傳統(tǒng)券商的跑道在有限的條件下得到了更大的增值，從而令傳統(tǒng)券商對(duì)IT技術(shù)的應(yīng)用變得情有獨(dú)鐘。
已經(jīng)改嫁到證券業(yè)的IT人廖亞濱對(duì)此深有感觸: “證券行業(yè)的基本特征是業(yè)務(wù)推動(dòng)技術(shù)，這個(gè)行業(yè)從來(lái)沒(méi)有說(shuō)要先規(guī)劃什么東西出來(lái),而確實(shí)是因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展而產(chǎn)生了實(shí)際需求,從而導(dǎo)致IT技術(shù)引入到這個(gè)行業(yè)來(lái)幫助它解決實(shí)際困難。我個(gè)人從證券行業(yè)10年IT應(yīng)用的發(fā)展來(lái)看，IT技術(shù)的應(yīng)用是在不斷滿足證券行業(yè)需求中逐步得到提高,業(yè)務(wù)發(fā)展與IT應(yīng)用之間是相互依賴和相互作用的關(guān)系。它的發(fā)展大概可分為業(yè)務(wù)、管理和服務(wù)三個(gè)階段。第一個(gè)階段就是業(yè)務(wù)，這是最基本的，我們平時(shí)叫它證券交易。因?yàn)檎麄�(gè)中國(guó)股市就是一個(gè)散戶市場(chǎng)，是一個(gè)零賣市場(chǎng)，對(duì)于這樣的市場(chǎng)特征,證券公司要想提高生產(chǎn)力,單純依靠手工方式是不可行的�！�
“就像幾年前曾經(jīng)出現(xiàn)的股民通宵排隊(duì)炒票、炒號(hào)的情況，因?yàn)楫?dāng)時(shí)證券公司的手工交易方式不能滿足眾多股民的炒股需求。因此證券公司后來(lái)之所以能積極引入IT技術(shù)，最樸素的原因就是要提高生產(chǎn)力，或者說(shuō)怎樣把我們每一個(gè)營(yíng)業(yè)部每天接收客戶的數(shù)量以及接受客戶委托的筆數(shù)，得到最大限度的提高。IT技術(shù)的應(yīng)用確實(shí)在很大程度上解決了證券營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)瓶頸問(wèn)題。當(dāng)時(shí)的情況是，每個(gè)公司證券營(yíng)業(yè)部的數(shù)量都很少且業(yè)務(wù)單一，就是為股民提供交易通道；大批的股民就在門外排長(zhǎng)隊(duì)，誰(shuí)能多接一單交易就能多賺一分錢。但如果沒(méi)有計(jì)算機(jī)的幫助，原有的手工作業(yè)方式只能看著應(yīng)該能賺到的錢賺不到。
也正是抱著多賺錢的共同目的，業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員的配合非常到位�！绷蝸啚I對(duì)證券業(yè)初期IT應(yīng)用的評(píng)價(jià)是，ＩＴ技術(shù)確實(shí)幫助證券營(yíng)業(yè)部賺到了更多的錢，但同時(shí)ＩＴ廠商也從產(chǎn)品銷售中賺到了錢，IT應(yīng)用創(chuàng)造了一個(gè)雙贏的結(jié)果。
由于中國(guó)證券公司的證券承銷和自營(yíng)業(yè)務(wù)不發(fā)達(dá),證券營(yíng)業(yè)部的利潤(rùn)始終作為證券公司的主要收入來(lái)源,甚至占到證券經(jīng)紀(jì)類公司的100%，即使是綜合類證券公司也占到60%以上,因此證券營(yíng)業(yè)部被稱做是證券公司的“每月提款機(jī)”。其實(shí)，不僅利潤(rùn)來(lái)源于證券營(yíng)業(yè)部，證券公司的業(yè)務(wù)和管理核心也都在證券營(yíng)業(yè)部。于是，在利益的驅(qū)動(dòng)下，過(guò)去的幾年里各路券商紛紛跑馬圈地興建證券營(yíng)業(yè)部，以尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在證券營(yíng)業(yè)部數(shù)量不斷擴(kuò)大的同時(shí)，ＩＴ設(shè)備的投資也隨之在不斷提高。然而，這種以證券營(yíng)業(yè)部為核心的業(yè)務(wù)發(fā)展模式本身就潛伏著諸多的弊端，所以當(dāng)證券市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)之時(shí)，證券營(yíng)業(yè)部本身所潛在的危機(jī)便開(kāi)始真正爆發(fā)出來(lái)。
危機(jī)時(shí)刻：雙方都苦了
今年7月計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)一篇《證券業(yè)IT設(shè)備投資趨緩原因分析》的文章，道出了目前證券業(yè)IT技術(shù)應(yīng)用存在的問(wèn)題，業(yè)務(wù)與技術(shù)的互動(dòng)作用目前已出現(xiàn)了瓶頸。文章指出：由于證券營(yíng)業(yè)部獲利能力下降、運(yùn)營(yíng)成本提高以及網(wǎng)上交易的沖擊等多種原因,證券公司建設(shè)新?tīng)I(yíng)業(yè)部的速度已經(jīng)趨緩，并由此導(dǎo)致證券業(yè)對(duì)IT技術(shù)的需求減少。這是否意味著傳統(tǒng)券商與IT廠商的一段雙贏之旅即將結(jié)束了呢？還是基于業(yè)務(wù)與技術(shù)的互動(dòng)關(guān)系理論，廖亞濱道出了自己對(duì)證券業(yè)IT技術(shù)投資趨緩的獨(dú)特看法：“從表面上看，似乎是證券營(yíng)業(yè)部的發(fā)展遇到了問(wèn)題，其實(shí)本質(zhì)問(wèn)題是證券業(yè)務(wù)的發(fā)展到了一個(gè)新的階段，導(dǎo)致IT技術(shù)的應(yīng)用產(chǎn)生了瓶頸。只有證券業(yè)務(wù)繼續(xù)走向新的平臺(tái)，IT技術(shù)才會(huì)找到新的用武之地。這個(gè)方向就是從業(yè)務(wù)平臺(tái)走向管理平臺(tái)。”
“在解決了第一個(gè)階段的業(yè)務(wù)問(wèn)題之后，第二階段的管理問(wèn)題就顯露出來(lái)。原來(lái)一家證券公司只有一兩個(gè)證券營(yíng)業(yè)部，老總閉著眼睛都知道誰(shuí)在干什么。但是隨著證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的增多和很多新業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，單憑企業(yè)管理者的主觀感覺(jué)和想像，是很難堵塞管理漏洞和控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的。那么，你怎樣來(lái)保證把經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低的限度？你怎樣保證業(yè)務(wù)情況能夠及時(shí)、完整和準(zhǔn)確地在管理者的掌控之中？因?yàn)楣芾碚弑仨毟鶕?jù)這些情況來(lái)隨時(shí)調(diào)整公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和有效規(guī)劃公司未來(lái)的發(fā)展方向。證券行業(yè)本身有兩個(gè)突出的特點(diǎn)：一個(gè)是快速，就是每分每秒都可能有很多筆交易在進(jìn)行；另一個(gè)是量大，一家證券公司少的時(shí)候有幾萬(wàn)客戶，多的時(shí)候有幾十萬(wàn)客戶，像一些大的證券公司有上百萬(wàn)的客戶，如果沒(méi)有一個(gè)很好的集中式管理平臺(tái)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。因?yàn)榻裉斓臉I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)都是建立在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之上，自然而然地導(dǎo)致管理系統(tǒng)也同樣要建立在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之中；所以中央監(jiān)控、數(shù)據(jù)集中和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析等多種IT應(yīng)用的需求在第二個(gè)階段便產(chǎn)生出來(lái)。”廖亞濱認(rèn)為今天證券營(yíng)業(yè)部IT投資趨緩是正常的現(xiàn)象，因?yàn)樽C券行業(yè)原有的營(yíng)業(yè)部模式正在發(fā)生著變化，在證券業(yè)新一輪的發(fā)展中，IT技術(shù)的應(yīng)用將會(huì)走向新的層面，從而給IT廠商帶來(lái)新的機(jī)遇。
對(duì)于中國(guó)證券業(yè)管理問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，對(duì)證券業(yè)發(fā)展頗有研究的潘辛平博士的觀點(diǎn)更具理性色彩：“中國(guó)證券業(yè)正面臨著一場(chǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，即從原有的單純提供跑道的下單型業(yè)務(wù)系統(tǒng)向服務(wù)型業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型。在這場(chǎng)轉(zhuǎn)型中，證券業(yè)將面臨諸多的調(diào)整和變革。證券業(yè)原有的管理模式是以營(yíng)業(yè)部為核心的分散式管理，人、才、物都在營(yíng)業(yè)部，這在管理上很難形成規(guī)模。我前些天在同很多證券業(yè)老總交流時(shí)提示他們，集中交易不是一個(gè)IT項(xiàng)目，實(shí)際上是金融企業(yè)能力再造的起點(diǎn)。為什么要搞集中交易？并不僅僅因?yàn)榧薪灰卓梢怨?jié)省成本、可以實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控，更主要的是因?yàn)槲覀兲幵谝粋�(gè)日新月異的競(jìng)爭(zhēng)年代，一個(gè)全部分散的系統(tǒng)是無(wú)法參與日益激烈的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的。舉個(gè)例子，如果在分散管理時(shí)某家證券公司想換一套系統(tǒng)，換一家證券營(yíng)業(yè)部至少需要一周的時(shí)間，因?yàn)樗荒苡弥苣┑臅r(shí)間，大的證券公司為此要花一年的時(shí)間才能完成，這在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中根本就是無(wú)法想像的事情。因此，集中交易系統(tǒng)實(shí)際上是金融企業(yè)培養(yǎng)創(chuàng)新能力、培養(yǎng)研究能力所需要的管理平臺(tái)。”
服務(wù)歲月：誰(shuí)也離不了
由于傳統(tǒng)券商為股民提供的服務(wù)更多體現(xiàn)在物理層面，這使傳統(tǒng)券商看上去更像是一個(gè)房地產(chǎn)公司，是靠提供交易場(chǎng)所收取手續(xù)費(fèi)賺錢。而如果股民只是通過(guò)營(yíng)業(yè)部了解股市行情而不進(jìn)行交易，或者今后眾多股民不再通過(guò)傳統(tǒng)證券營(yíng)業(yè)部的方式進(jìn)行股票交易，傳統(tǒng)券商將因失去其最主要的利潤(rùn)來(lái)源而面臨生存危機(jī)。因此，傳統(tǒng)券商今天所面臨的挑戰(zhàn)是，如果沒(méi)有證券營(yíng)業(yè)部這一交易場(chǎng)所，他們是否還有能夠吸引股民的服務(wù)并獲得生存的空間。劉興渝認(rèn)為，無(wú)論是傳統(tǒng)券商還是很多專門從事證券行業(yè)的咨詢公司,到目前為止還沒(méi)有任何一家能真正深切地意識(shí)到證券服務(wù)的本質(zhì)問(wèn)題——什么是真正讓股民感到滿意的券商服務(wù)。
“按照二八法則，傳統(tǒng)券商一定要把所服務(wù)的對(duì)象搞清楚，只有知道那20%真正能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶是誰(shuí),才能夠知道他們到底需要什么。以前證券行業(yè)對(duì)服務(wù)存在一種誤解，假如你了解證券營(yíng)業(yè)部的日常業(yè)務(wù)便會(huì)知道，證券營(yíng)業(yè)部所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象有三種。第一種是每天在營(yíng)業(yè)大廳里跳著腳看價(jià)格的普通散戶，對(duì)于這樣的普通股民證券公司所提供的服務(wù)只有一個(gè)，就是看好了東西別讓他們碰壞了。 第二種是大戶，證券公司提供了大戶室服務(wù)，那里面有沙發(fā)可坐、一人一臺(tái)電腦，大戶們想看什么有什么，但那樣的服務(wù)更像是賓館式的服務(wù)。第三種就是機(jī)構(gòu)用戶，他們本身就是專家，甚至不比任何一個(gè)分析師差，他們根本不需要那種賓館式的服務(wù)。因此，當(dāng)證券公司搞清楚需要服務(wù)的客戶是誰(shuí)、客戶的需求是什么，才能真正提供客戶滿意的服務(wù)。比如說(shuō)證券大戶室里的那些特殊客戶，他們需要的就是能夠隨時(shí)獲得他最想要的有價(jià)值的信息，因?yàn)樗旧砭褪且粋�(gè)專家，你只有讓他得到想要的信息，才能加快他的分析過(guò)程，從而加快他的交易頻率。最終，證券公司只有通過(guò)提供能夠促進(jìn)股市交易頻率的服務(wù)，才能獲得自身發(fā)展的利潤(rùn)。所以，今天傳統(tǒng)券商所面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)就是改善服務(wù)。為了達(dá)到這一目的你就必須改變企業(yè)原有的營(yíng)銷方式、改變企業(yè)對(duì)客戶的粘度、改變你企業(yè)的獲利能力�！弊鳛橐患姨峁┯�(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件的公司老總，劉興渝對(duì)證券服務(wù)的理解和描述足以令任何一家證券公司的管理者獲益匪淺。
同樣，廖亞濱所強(qiáng)調(diào)的IT應(yīng)用的第三個(gè)階段也是搭建服務(wù)平臺(tái)：“當(dāng)管理平臺(tái)的建設(shè)完成之后，證券公司的白熱化競(jìng)爭(zhēng)便在搶占市場(chǎng)、搶占客戶上展開(kāi)。如何能夠贏得更多的客戶，就必須很好地解決服務(wù)問(wèn)題。無(wú)論你有幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的客戶，服務(wù)都是需要成本的，那么你對(duì)客戶服務(wù)的投入和產(chǎn)出是否成正比？你如何把有限的資源放在未來(lái)對(duì)你最有盈利潛力的客戶身上？要做好客戶管理等問(wèn)題，如果不借助IT技術(shù)，面對(duì)那么多變化莫測(cè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，面對(duì)那么多靈活變化的客戶需求，證券公司根本無(wú)法做好真正的客戶服務(wù)。因此，證券公司今天的服務(wù)平臺(tái)無(wú)一不與IT系統(tǒng)緊密結(jié)合，無(wú)論是呼叫中心還是網(wǎng)上交易，都只有借助IT技術(shù)的強(qiáng)大推動(dòng)力才能真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的客戶服務(wù)。這將是證券行業(yè)的客戶服務(wù)從量變到質(zhì)變的過(guò)程�！�(王向東)